Como todas las cosas, el sector de la atención médica ha tenido cambios significativos con el paso de los años. Quienes tienen que responder a esos cambios son los profesionales de la comercialización, es decir, los trabajadores de la salud encargados de los esfuerzos de comunicación. Charles Hendricks, director mayor de marketing y relaciones públicas del North Fulton Regional Hospital, conoce a la perfección su ramo y ha aprendido a moverse en ese ambiente en constante cambio.

    Hendricks cuenta con 15 años de experiencia en comercialización de servicios de atención médica, y ocho de ellos los ha adquirido en North Fulton Regional Hospital. Es muy entusiasta en su cargo y disfruta de trabajar con las diversas personas del ramo de la salud, como médicos, empleados del hospital y representantes de la comunidad.

     "Me gustan los desafíos y el trabajo en equipo con los diversos actores que nos ayudan a lanzar nuevos programas", comenta Hendricks. Reconoce que el éxito de
los programas y servicios del hospital depende de que los empleados los lleven a cabo con entusiasmo y se comprometan a brindar atención médica de calidad; la fe y confianza de los médicos que derivan a sus pacientes con nosotros; y la confianza de los consumidores, que tienen el derecho a buscar servicios médicos en cualquier otro sitio. Aunque la responsabilidad de contratar empleados entusiastas y comprometidos con la calidad le corresponde al personal de recursos humanos, el departamento de comercialización asume las dos tareas.

     "El campo de la atención médica se ha vuelto sumamente competitivo con el paso de los años", explica Hendricks. "A medida que aumenta el número de proveedores –es decir, hospitales, médicos, centros y clínicas de medicina externa– que se esfuerzan por atraer a la clientela (pacientes) en busca de servicios, es cada vez más importante lograr que nuestra organización se destaque como la mejor opción." Al combinar esto con la necesidad de los consumidores de información y educación sobre sus opciones de atención médica, el trabajo que descansa en los hombros de los profesionales de comercialización no es tarea fácil.

     "Ambas situaciones exigen que, en los comunicados de comercialización, se ponga mucha atención en educar a los consumidores sobre calidad y servicio auténticos... pero la clave de todo es que a uno lo deben conocer y reconocer en el mercado."

     Estas tareas pueden ser desafiantes en un mercado en constante crecimiento y donde se dispone de un número cada vez mayor de opciones médicas. Actualmente, los médicos y consumidores tienen muchas opciones a la hora de escoger los diversos servicios médicos, de modo que los hospitales y otros servicios médicos deben proyectarse por encima de la "barahúnda" de los servicios de salud. No obstante, a menudo es difícil aprovechar al máximo estas oportunidades, ya que la gama de proveedores es muy amplia.

     “"El nuestro es un ramo que normalmente no es prioritario en la vida cotidiana de los consumidores", apunta Hendricks. "Los consumidores ponen su atención en los servicios médicos únicamente cuando los necesitan."

     De hecho, y con excepción de los servicios de emergencia, la mayoría de los programas y servicios hospitalarios requieren una orden de derivación médica. Así, aunque es importante crear conciencia entre los consumidores para inspirarles confianza y buena voluntad, eso no significa nada si el médico decide no derivarlos con nosotros.

     Para abrirse paso entre la multitud de opciones en el ramo de la salud, Hendricks continúa centrándose en la meta principal de North Fulton Regional Hospital: servicio con calidad. Al aplicar esta meta a todos y cada uno de los esfuerzos de comercialización, refuerza constantemente esta misión general.

     "Si lo llevamos a su mínima expresión, nuestro trabajo consiste en ayudar a informar a nuestros clientes sobre los servicios que ofrecemos y por qué les conviene preferirnos... Si la organización hace lo correcto —y lo hace bien—, creo que la mejor forma de ' comercialización' es ofrecer al cliente servicios excelentes y programas de calidad probada.

     Charles Hendricks nació en Georgia y recibió su licenciatura en administración de empresas, con especialidad en concentración gerencial, de Georgia Southern University; su maestría en administración de empresas, con especialidad en concentración gerencial, es de Georgia State University. Actualmente vive en Cumming, Georgia, con su esposa Marlene y sus dos hijos.

     Si desea más información sobre North Fulton Regional Hospital, su cuerpo médico o sus diversos programas y servicios, visite www.northfultonregional.com.